SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria funciona como um instrumento de gestão pública e participação popular, por meio das manifestações de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações apresentadas pelos usuários através dos canais de comunicação, objetivando a melhoria na qualidade dos serviços prestados pelo município, contribuindo assim para o fortalecimento da democracia.

•Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;
•Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;
•Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;
•Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página oficial da ouvidoria, e preencher o cadastro e informar se é anônimo ou não.

Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone.
O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria-Geral do Estado.

PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

•RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a Equipe responsável.
•ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta.
•COMPLEMENTO – Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações.
•ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para ouvidoria setorial ou para o órgão/entidade para que apresente sua resposta.
•MONITORAMENTO – A ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda.
•RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria-Geral encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda.
•CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria-Geral analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO

•Presencial: na sede da Prefeitura de Altinho;
•Por e-mail: ouvidoria@altinho.pe.gov.br;
•Por telefone: (81) 99236-0042
•Pelo site da Prefeitura: www.altinho.pe.gov.br
•Pelo Portal da Transparência de Altinho: CLIQUE AQUI

PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

•Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
•Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
•Gratuidade de seus serviços e atividades;
•Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
•Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.

Após o ingresso da demanda é no prazo de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão-entidade demandado.

MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria-geral do Município zela pela seguintes diretrizes de trabalho:

•Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
•Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
•Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
•Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
•Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
•Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

•Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da Ouvidoria-Geral realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
•No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
•Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante;
•Na resposta ao demandante a Ouvidoria-Geral zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS

A Ouvidoria-Geral não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos órgãos que respondem à Ouvidoria-Geral, que analisa se a resposta está adequada e encaminha ao demandante.

Agendamento Prévio: Não é necessário agendamento prévio. O atendimento ao público presencial e telefônico funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 13h. O atendimento online funciona a qualquer horário em qualquer dia da semana.

Quanto custa: Gratuito